Туроператоры отказываются возвращать деньги туристам: как быть, если вы оказались в такой ситуации

Иллюстративное фото: rawpixel.com / freepik.com

Пандемия становится причиной отмены многих планов казахстанцев. О том, как вернуть деньги за неиспользованную путевку, читайте в материале Нурфин.

В нынешних реалиях запланированный отдых может легко оказаться сорванным.

Введение карантинных мер в некоторых странах возобновляется, в связи с чем возникает вопрос возврата денег за путевку.

Обычно компании стараются решить вопросы быстро для сохранения своей репутации и клиента. Однако бывают и сложные случаи.

В таких случаях можно обратиться в местные департаменты по защите прав потребителей для получения консультации. Так, по обращениям за 2019 год было возмещено 60 млн тенге за одни только отмененные авиарейсы.

Обращения за 2019 год в разрезе сфер. Источник: Ranking.kz

Турагент и туроператор

Следует различать термины туроператор и турагент, так как они представляют разных участников рынка.

Туроператор — это тот, кто организовывает весь пакет услуг, включая цены, бронь гостиницы и перелет.

Он несет ответственность за качество предоставленных услуг и соответствие информации о туре с действительностью. Туроператор формирует цены на путевки и туры выходного дня.

Турагент же является посредником, который продает эти организованные услуги клиентам.

При этом и сам туроператор может заниматься продажей путевок. Однако больше выбора предоставляет именно турагент, потому что он работает с несколькими операторами.

Иллюстративное фото: yanalya / freepik.com

Договор и возврат средств

При заключении договора всегда необходимо тщательно изучить прописанные пункты. Если же что-то остается непонятным, то это нужно уточнить у специалиста по юридическим вопросам.

В договоре обозначены условия возврата средств, которые могут быть невыгодными для клиента. Важно также сохранить фискальный чек после оплаты тура.

Согласно 17 статье закона «О туристической деятельности», возмещается сумма путевки за вычетом расходов, понесенных на организацию отдыха.

То есть при заказе и бронировании путевки туроператор связывается с иностранными партнерами и делает предоплату. Эти расходы не входят в компенсацию.

Иллюстративное фото: freepik.com

Если отказываются вернуть деньги

Если турагент отказывается возвращать деньги, то можно попросить показать договор между этим агентом и туроператором, который предоставил путевку.

Следует убедиться, есть ли в этом договоре пункты, по которым деньги вам должен возвратить агент.

Если он отказывается вернуть деньги, то следует потребовать письменный отказ от возврата средств. Далее обратиться в суд с предоставлением фискального чека, договора и отказа турагента.

Также, согласно этому договору, может оказаться, что возврат и компенсацию будет осуществлять туроператор. Тогда претензия должна быть направлена к нему.

Оригинал статьи: https://www.nur.kz/nurfin/personal/1873503-kuda-obrasatsa-esli-turfirma-otkazyvaetsa-vozvrasat-dengi-za-putevku/

image

Полностью вернуть деньги за поездку в Краснодарский край в случае отказа от вакцинации не получится ни организованным, ни самостоятельным туристам, полагает вице-президент РСТ и гендиректор ассоциации «Турпомощь» Александр Осауленко.

«Только потому, что человек не хочет вакцинироваться, наверное, это не препятствие непреодолимой силы, которое может быть в этой ситуации в качестве причины отказа. Условия договора не меняются. Безусловно, если будет отказ, то будут штрафные санкции», – приводят его цитату «Известия».

image Отдых в России подпал под ограничения Дайджест туристических новостей среды, 23 июня Регионы России должны принять те же меры противодействия коронавирусу, которые уже введены в Москве. Такое мнение высказала вице-премьер Татьяна Голикова, выступая 23 июня на совещании с президентом Владимиром Путиным. Региональные администрации начали реагировать еще до этого призыва, порой превосходя коллег в Москве, где с 28 числа непривитым гостям нельзя появляться в ресторанах и кафе. HotLine.travel

К тому же до 1 августа у туристов достаточно времени, чтобы сделать себе прививку, отметил г-н Осауленко.

Вместе с тем положение организованных туристов он считает более привлекательным, так как в случае болезни получить возврат полностью все-таки можно: «Вам авиакомпания однозначно возвращает 100% стоимости билета, и отель обязан вернуть 100% оплаты. Это входит в перечень тех случаев, когда возвраты производят 100%», – сказал глава ассоциации.

Разобраться, что именно имел в виду Александр Осауленко, оперативно не удалось – он был недоступен для комментариев. Однако с разъяснениями по поводу сложившейся ситуации и возможных последствий выступил гендиректор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов. Эксперт сообщил: и самостоятельные, и организованные поездки в случае отказа от договора подпадают под действие 32 статьи ФЗ «О защите прав потребителей», который гласит: любой потребитель вправе отказаться от договора при условии возмещения расходов исполнителю. Так что потери у туристов в любом случае возможны. А вот далее возникают нюансы.

В случае если турист покупал тур и разбирательство дойдет до суда, размер фактически понесенных расходов придется обосновывать туроператору. А туристу со своей стороны – доказывать, отказался ли он по собственной инициативе или его вынудили обстоятельства.

Ответ, на первый взгляд, кажется очевидным: турист на этапе бронирования не мог предвидеть, что в Краснодарском крае, куда он направляется, введут специальные условия и ограничения по размещению в отелях. Однако, согласно отраслевому закону 132-ФЗ (7 часть ст. 10), распоряжений органов власти нет в перечне «существенных изменений обстоятельств», из которых стороны исходили при заключении договора, при этом турист обязан соблюдать требования законов как гражданин и располагать необходимыми документами для заселения в отель. 

Судам придется разбираться в реальных причинах отказа от поездки. «Если турист аннулировал тур, только руководствуясь своим нежеланием вакцинироваться, то шансов добиться решения в свою пользу больше у туристической компании. Если же потребитель докажет, что он физически не успевал получить два компонента вакцины до 1 августа (а примеры ее нехватки есть. – Ред.), то суд вполне может встать на его сторону», – отмечает Георгий Мохов.

С юридической точки зрения четкого ответа на вопрос о том, кто больше защищен законом – самотуристы или клиенты туристических компаний, – не существует. Однако, как считает Георгий Мохов, положение клиентов туроператоров можно считать более выигрышным в том плане, что туроператор, скорее всего, сможет предложить своему клиенту альтернативу. Например, отложить поездку или перебронировать ее на другое направление.

Отель или санаторий этим заниматься не будет – просто аннулирует прямое бронирование. На практике, в случае отмены проживания по инициативе гостя, с него могут удерживать только стоимость первых суток. Больше взять проблематично, так как уже гостинице придется доказывать в суде фактические расходы. Однако многие пансионаты Кубани беззастенчиво устанавливают 100%-ный штраф при отказе от бронирования – возможно, у них еще не было судебной практики.

С авиакомпаниями сложнее. Тариф может быть невозвратным, поэтому с пассажира вполне могут удержать стоимость всей перевозки. Вместе с тем существуют разъяснения Роспотребнадзора, в которых граждан призывают обращаться в авиакомпании и далее в суд, добиваясь «справедливого распределения расходов между сторонами».

Ранее TourDom.ru сообщал об условиях аннуляций туров в Краснодарский край туроператорами.

На фоне нынешней лихорадки на финансовом рынке, неспокойной обстановки в странах арабского мира и Азии, постоянных скандалов вокруг туроператоров и авиакомпаний участились случаи, когда отдыхающие отказываются от своих поездок. Да и в спокойное время подобные отказы от туров – не редкость.

Из статьи вы узнаете, как вернуть все деньги за уже оплаченную туристическую путевку.

Когда можно оформить возврат средств

Турист может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги

Все вопросы относительно отказа от поездки и возврата денег за несостоявшееся турне регулируются тремя нормами: ст 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».

В соответствии с ними человек, заплативший туристическому агентству за поездку, может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги. Однако для этого нужны веские основания.

Законными причинами для отказа от тура являются:

  1. Ухудшение условий в месте пребывания (например, это может быть война в той стране, куда вы отправляетесь, стихийное бедствие, гражданские беспорядки, смена туристической политики другого государства).
  2. Рост цен на рынке пассажирских перевозок, который невозможно было предсказать (иногда из-за скачков на фондовых рынках авиакомпании существенно увеличивают стоимость билетов).
  3. Решение туроператора перенести сроки вашей поездки в одностороннем порядке и без согласования.
  4. Форс-мажорные обстоятельства, которые не зависят от туриста (болезнь, госпитализация, отказ в выдаче визы, изменение туристической политики РФ).

Один из самых спорных моментов в вопросе возврата средств за тур – сколько денег получится вернуть? По закону (да и в договорах с турфирмами обычно прописывается соответствующий пункт) вы можете вернуть деньги за вычетом расходов, которые уже понес турагент (например, забронировал отель).

Отказ по причинам, не зависящим от сторон

Форс-мажорных обстоятельств, которые срывают планы на отдых, может быть очень много: в стране произошло наводнение, вспыхнула гражданская война, началась эпидемия заразного заболевания. В качестве свежего примера непредвиденных причин можно назвать запрет на поездки в Египет после катастрофы самолета А321 над Синайским полуостровом.

Законным основанием для возврата денег за турне могут стать:

  1. Заявление Министерства иностранных дел РФ с рекомендациями воздержаться от поездок в ту или иную страну.
  2. Информация Ростуризма об угрозах безопасности отдыхающих в данном регионе.
  3. Иные нормативные акты и документы, принятые федеральными властями и вступившие в силу.

Законом №132-ФЗ установлено, что при наступлении обстоятельств, создающих угрозу отдыху, еще не выехавшему в проблемный регион туристу возвращается полная стоимость туристического продукта. Если поездка уже началась, то туроператор обязан вернуть сумму, пропорциональную стоимости не оказанных клиенту услуг.

Отказ по воле клиента

Согласно Воздушному кодексу РФ гражданин может вернуть всю стоимость билета на самолет, если совершает отказ более чем за 24 часа до отправки

Как уже говорилось выше, человек может заболеть до поездки, у него может резко ухудшиться финансовое положение.

При отказе от путевки в таком случае вам должны вернуть деньги за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов – бронирование отеля с безвозвратным залогом, оплаченная страховка и т.д.

Однако туроператоры идут на всевозможные хитрости, чтобы потерять как можно меньше прибыли.

Наиболее распространенные уловки туристических фирм:

  1. Турагент всячески скрывает траты на вашу поездку и не предоставляет документы, подтверждающие расходы. Фактически это мошенничество, так что можно пригрозить сотрудникам фирмы уголовной ответственностью. При подсчете суммы, которую они должны вернуть, вам обязаны предоставить платежные квитанции, извещения, чеки – всю информацию о затратах.
  2. Расчеты туристической компании лучше всего проверить самостоятельно. Часто бронь отеля можно отменить без потери залога, как и оплаченные дополнительные услуги: культурную программу, экскурсии и развлечения, расширенное меню в ресторане гостиницы и т.д. Большинство информации можно проверить из дома, просто связавшись с поставщиком услуг по email.
  3. Туроператор отказывается возвращать деньги за билеты на авирейс, ссылаясь на позицию перевозчика. Авиакомпании действительно частенько пытаются «кинуть» пассажиров-отказников, утверждая, что вернуть деньги за билет нельзя. Но это неправда. Ст. 108 Воздушного кодекса РФ гласит: гражданин может получить назад всю стоимость билета, если отказывается от перелета не позднее чем за 24 часа до отправки. Если же отказ произошел позднее, то ему возвращаются деньги за вычетом специального сбора, размер которого не может превышать 25% от цены перелета. Эти правила действуют также и на чартерные рейсы.
  4. Часто в договорах туристических агентств встречается пункт, где указана дифференцированная система возврата средств, зависящая от того, за сколько дней до вылета вы отказались от поездки. Например, если вы подали заявление на отказ за неделю и менее, то теряете 100% денег. Если в период 7-14 дней – 50% и т.д. Подобные условия противоречат российскому законодательству. Поэтому подписывать такой договор не стоит – либо добивайтесь отмены такого пункта, либо найдите более законопослушного оператора.

Как оформить возврат

Чтобы вернуть деньги за тур, необходимо обратиться в офис туроператора и написать заявление

Независимо от причин, отказ от тура оформляется посредством визита в офис оператора и написания заявление о расторжении договора.

В заявлении вы указываете причину, по которой отказываетесь от поездки (если она личная, просто напишите обтекаемо; если связана с форс-мажорными обстоятельствами, дайте дополнительно ссылку на федеральный закон и информацию МИДа или Ростуризма).

Иногда туроператор может самостоятельно отменить чартерный рейс, не предложив своим клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернув деньги. Такая ситуация становится веским поводом как минимум для претензий и жалоб в Роспотребнадзор и Ростуризм.

Можно также подать в суд и попытаться взыскать с недобросовестной туристической компании не только стоимость путевки, но и моральный ущерб.

Для турфирм затягивание срока выплаты денег за путевку является обычной практикой. Сотрудники будут вас уверять, что это дело трудоемкое и долгое. Однако Закон «О защите прав потребителей» четко дает понять, что на возврат средств за тур отводится десятидневный срок. За каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суммы договора, а также отстаивать свои интересы в суде. Обязательно упомяните это в своем заявлении.

Поделиться:

Похожие статьи:

  • Как написать заявление о расторжении договора на оказание услуг?
  • Как составить претензию по договору оказания услуг?
  • Предоставление услуг ненадлежащего качества
  • Как вернуть деньги за неоказанную услугу?

08:00 17.08.2018 (обновлено: 11:39 03.03.2020) © Depositphotos / lucidwaters

8 августа 2018, 08:00 Как получить компенсацию за задержку рейса

«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор «Альянса туристических агентств».

К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.

26 апреля 2018, 08:00 Не летайте на последние: как не лишиться отдыха по вине туроператора

«Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана».

Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.

По собственной воле

© РИА Новости / Александр Кондратюк Перейти в фотобанк

31 июля 2018, 08:00 «Шенген» за четыре дня: новые правила получения виз разных стран

Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.

Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.

10 июля 2018, 08:00 Сам себе туроператор. Как организовать тур и не испортить отдых

«Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров. — Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка). Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера».

В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.

2 августа 2018, 08:00 Быстрее в суд — дело верное! Обманутые клиенты подают иски к «Натали турс»

Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.

«Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет».

Страховой случай

© РИА Новости / Илья Питалев Перейти в фотобанк 14 июня 2018, 08:00 В выплатах отказать: как не разориться из-за болезни на отдыхе

Полную стоимость, даже при личных обстоятельствах, турист вернет, купив страховку от невыезда. Она может предусматривать, например, следующие страховые случаи: смерть или госпитализация близкого родственника, травма застрахованного, повестка в суд, отказ от выдачи визы, повреждение или гибель имущества. Сумма выплаты обычно не превышает стоимость путевки, а тарифы на эту услугу — два-пять процентов (в зависимости от набора рисков).

«Страхование от отмены поездки сейчас очень популярно среди путешественников, — отмечает Юлия Алчеева, исполнительный директор одной из компаний туристического страхования. — За первое полугодие самый распространенный страховой случай — амбулаторное лечение (36%), затем — экстренная госпитализация (25%), отказ или задержка в выдаче визы (23%). На травмы, особо опасные инфекции, смерть и прочее суммарно приходится 13%».

Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.

Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. «По этому параметру российский рынок приближается к европейскому», — считает эксперт.

CC0 / Free-Photos /

Бывают случаи, когда туроператор в договоре прописывает собственные санкции, например, за отказ от путешествия за две недели — возврат только 50% суммы.

«Согласно закону «О защите прав потребителя», туроператор может удержать лишь фактически понесенные расходы, все остальное — незаконно, — поясняет Надежда Ефремова. — А вот в договорах между туроператором и турагентом или туроператором и любым другим юридическим (а не физическим) лицом допускаются подобные пункты, регулирующие их коммерческие отношения».

Жизнь настоящего путешественника полна неожиданностей. Казалось бы, еще на прошлой неделе вы собирались лететь в какую-то страну, а сегодня планы меняются и нужно срочно отменять поездку. Как отказаться от забронированного тура, и сколько это будет стоить?

Что говорит законодательство

Согласно закону о защите прав потребителей, турист имеет право отказаться от услуги в любой день в одностороннем порядке, и ни о каких штрафах речи быть не может. Только о возмещении реальных затрат турагентству. Но на практике все несколько сложнее.

Агент – оператор

Дело в том, что агентства-посредники, в которых клиенты в большинстве случаев и делают заявки, несут ответственность перед туроператорами. И в договорах между ними прописаны вполне конкретные суммы штрафа, которые агентство обязано уплатить оператору в случае отмены тура. Зависят санкции от сезона и количества дней, оставшихся до начала тура.

Понять действия туроператора тоже можно – частые отказы от забронированных номеров в отеле приводят к потере доверия и отказу от сотрудничества. В следующий раз при попытке забронировать апартаменты менеджер может услышать вежливый ответ, что нет свободных мест. Также неустойку могут требовать и перевозчики, лишившиеся клиента.

Турист – агент

Вот эти штрафы и пытаются переложить агентства с себя на клиентов. А во избежание недоразумений между клиентами и агентствами заключаются договоры, в которых прописаны условия отказа от туристических услуг.

Фактически такие договоры с прописанными штрафами для клиентов противоречат действующему законодательству.

Как показывает судебная практика, большинство потребителей, которые не поленились обратиться в суд, выигрывали дело. Но в суд захочет обращаться далеко не каждый.

Что делать

Прежде чем бронировать путевку и вносить предоплату, обязательно прочитайте в договоре, можно ли отказаться от забронированного тура и на каких условиях. Очень многое зависит от ваших обстоятельств, отношений агентства с конкретным оператором, а также сезона.

Чем раньше вы откажетесь от поездки, тем меньше будет сумма неустойки. Отказавшись от поездки за три дня и менее, вы рискуете заплатить 100 процентов стоимости тура.

Если клиент забронировал тур и отказался от поездки из-за болезни, обязательно нужно взять справку в медицинском учреждении. Как правило, туроператоры идут навстречу людям, действительно попавшим в неприятную ситуацию. В таких случаях штрафы выставляются минимальные.

Обязательно узнайте, можно ли перепродать путевку другим клиентам. Возможно, среди ваших знакомых найдется покупатель, тогда никто в накладе не останется.

Но переоформление документов на другие фамилии возможно не всегда. Это зависит от внутренних правил туроператора, а самое главное – от правил авиаперевозчика. Например, если вы забронировали билеты в «Аэрофлоте», никакие изменения в бронь вносить нельзя. Возможна только отмена брони и оформление новой заявки на другого клиента.

Также возможность возврата средств зависит от тарифа, по которому покупались билеты. Как правило, все недорогие билеты эконом-класса являются невозвратными.

Страховка от невыезда

Хороший выход из ситуации – страховка от невыезда. Обычно она покрывает часть расходов на поездку, если причиной невыезда за границу становится отказ в визе, серьезные проблемы со здоровьем у клиента или членов его семьи, другие неприятности, которые нужно подтвердить документально.

При наступлении страхового случая можно с уверенностью говорить о возвращении 80-90 % потраченных средств. При этом у вас на руках обязательно должны быть документы, подтверждающие понесенные расходы:

  • договоры,
  • билеты,
  • квитанции.

Чтобы считать себя опытным путешественником, мало уметь забронировать тур в интернете. Не менее важно и умение от него отказаться.

Не забывайте, что обычно к большим расходам приводит наше постоянное стремление сэкономить. Поэтому, собираясь в дорогу, отдавайте предпочтение проверенным фирмам, которые работают на этом поприще годами. В таком случае у вас будет уверенность, что ваши права не будут нарушаться, а сотрудники сделают все, чтобы вы, решив все свои проблемы, обратились к ним снова.

Горящие путёвки – плюсы и минусы: Видео

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Илья Коршунов
Наш эксперт
Написано статей
134
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий