Претензия на возврат телефона ненадлежащего качества — образец

При покупке телефона или смартфона иногда могут возникнуть спорные ситуации. Заводской брак, недостаточно полная комплектация, утаивание гарантийных обязательств продавцом или информации о неисправностях – что угодно может стать законным поводом для возврата гаджета в магазин. При этом вы наверняка уже проштудировали законодательство, и знаете, когда можно вернуть телефон, а когда нельзя.

Содержание:

А вот о составлении претензии в законе ничего не сказано – ни когда применяется данная форма обращения, ни как ее грамотно составить, ни что вообще можно ждать после рассмотрения вашей претензии.

Когда надо писать

Претензия на возврат – это формальное общение с магазином, требование от вас продавцу выполнить определенные действия по отношению к купленному товару. Обычно претензии пишутся о качестве приобретенной техники, точнее, об его отсутствии. Ведь исправные гаджеты в магазин техники вернуть вообще нельзя, согласно перечню в Постановлении Правительства №55.  Так, если вы приобрели телефон, то составляться будет именно претензия в случае, если он отказался работать исправно, щеголяет заводским браком или вообще оказался не тем, что вы собирались приобрести.

Лишь поданная в установленные сроки грамотная претензия в случае продажи вам некачественного смартфона, может вообще обязать магазин что-то сделать в этой ситуации. Также, порой возникают проблемы с общением с менеджерами торговой точки, в этом случае претензия о возврате может подаваться повторно, с указанием неправомерности предыдущих действий сотрудников магазина.

Также, претензия на возврат телефона, в удовлетворении которой вам отказали, станет достаточно веским фактом в суде, что вы попытались урегулировать конфликт сначала мирным путем.

Как подать

Претензия на возврат товара составляется в том случае, если купленная техника оказалась неисправной. При этом подавать ее нужно в установленные гарантией сроки. Так, если в телефоне есть незначительный изъян, обращение в магазин следует подать в первые 15 дней после покупки. Если же поломка оказалась крупной и возникла после этих двух недель, то тут применяются гарантийные сроки возврата.

Гарантия на телефон, установленная магазином, не может составлять меньше, чем гарантия производителя на тот же товар!

Итак, вы обнаружили изъян в своей «звонилке». Что делать:

1. Берете гарантийный талон, сам телефон и, по возможности, коробку от него (хотя последнее необязательно);
2. Пишете претензию обязательно в двух экземплярах;
3. Приходите в торговую точку, где покупался телефон, и передаете один из экземпляров любому менеджеру;
4. На вашем экземпляре ставится отметка о вручении с подписью и датой;

Подача претензии также возможна через почтовые службы – при этом отправлять необходимо заказное письмо с уведомлением, поскольку иначе магазин техники может просто сказать, что ничего от вас не получал.

Многие интернет-магазины позволяют также подать претензию на возврат при помощи онлайн-формы в личном кабинете. О такой возможности уточняйте в той торговой сети, где вы приобрели неисправный телефон.

Образец

Если вы собираетесь вернуть телефон в Связной, то имейте ввиду, что возврат возможен лишь в том случае, если прошло не более 14 дней. Если же вы решили вернуть телефон в «Евросеть», то имейте ввиду, что без обоснованной причины менеджеры магазина имеют право отказать в возврате.

Претензия составляется в формальном стиле, поэтому избегайте матов, ругани, угроз и прочих продуктов вашего гнева. Обязательно ссылайтесь на пункты закона «О защите прав потребителей» и перечислите те документы, которые прикладываете к претензии в качестве доказательств.

Стандартный шаблон претензии на возврат денег выглядит так:

1. Вступление в виде шапки с адресами и именами отправителя и получателя претензии, а также обратной связью;
2. Основная часть в виде текста в свободной форме, логически оформленного и содержащего информацию о произошедшем, о ваших требованиях и сроках исполнения их магазином, а также любых доказательств, которые вы можете предоставить;
3. Заключение – финальные слова, перечень приложений, дата, подпись, расшифровка подписи.

Не забудьте – чем больше деталей происходящего вы раскрываете в претензии, тем меньше шансов будет у магазина найти лазейку и отказаться от выполнения ваших требований. Перечисляйте все: даты, время покупки, имена менеджеров, адрес магазина, статьи законов, детали независимых экспертиз.

Образец претензии на возврат денег.doc

Ваши требования в адрес магазина насчет неисправного телефона, который вы возвращаете, могут быть следующими:

• Провести ремонт согласно гарантийным обязательствам в срок не более 45 дней;
• Обменять ваш телефон или смартфон на точно такой же, однако исправный и не имеющий дефекта;
• Обменять ваш телефон или смартфон на похожее изделие другой марки или цены с обязательным перерасчетом стоимости и подтверждением качества гаджета-заменителя;
• Если вы желаете оставить изделие у себя и самостоятельно заниматься ремонтом, можно попросить покрыть ваши расходы на это или сделать скидку из-за явного отсутствия качества товара;
• Вернуть вам деньги в полном объеме.

Срок рассмотрения

Стандартный срок рассмотрения обращения граждан насчет возврата телефона не может превышать десять дней. При этом, поскольку вернуть можно лишь неисправный или бракованный товар, может проводиться экспертиза самим магазином – законодательно это позволяет продавцу ответить вам на претензию принятием решения чуть позже (в сумме – не более 30 дней с момента вашего обращения).

Если магазин рассматривает вашу претензию дольше, вы имеете право моментально потребовать вернуть вам средства за купленный телефон. При этом любые отказы в этом будут неправомерными.

Если продавец не отреагировал

Если продавец решил вообще проигнорировать вашу претензию, направляйте еще одну – по истечении сроков ремонта или экспертного рассмотрения вашей заявки на возврат вы имеете право на моментальную компенсацию, поскольку магазин нарушил данные вам обязательства.

Если это не действует, и продавец либо упорно молчит, либо присылает вам отказы или отписки, составьте жалобу на имя руководителя продавшей вам телефон компании. Направьте ее законным образом в точку продажи.

При этом лучше обратиться и в вышестоящие инстанции. Защитой потребительских прав занимается Роспотребнадзор, чью проверку и запросы у магазина игнорировать просто не получится. Направить обращение в эту инстанцию можно онлайн на сайте, с приложением всех сканов отказов, ваших претензий, гарантийных талонов, чеков и т.д. Роспотребнадзор должен дать вам ответ во все те же 10 дней.

Обычно после жалобы в Роспотребнадзор, магазин или продавец чудесным образом идет на все ваши условия, если, разумеется, они законны.

Нередко покупатели мобильной техники и электроники сталкиваются с тем, что им приходится возвращать приобретенный телефон. Причина может заключаться в обнаружении дефекта, в том, что модель разонравилась или оказалась неактуальна. Некоторые продавцы отказываются вернуть средства. В таких случаях должна быть составлена претензия на возврат денег за телефон.

При желании клиент может сразу обратиться в суд с исковым заявлением, где потребует заменить некачественную технику или вернуть средства, но разбирательство займет больше времени. Разрешение проблемы по письменной претензии будет более быстрым. Чаще всего в возврате отказывают крупные ритейлеры, к примеру, Евросеть, МТС, Билайн, Мегафон и другие. Алгоритм действий вне зависимости от того, какой интернет-магазин или физическая компания продали мобильную технику, будет одинаковым.

Основания для составления претензии

Согласно действующим законам возврат товара можно оформить в течение 15 суток с момента приобретения.

По пункту 5 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей» продавец вправе потребовать проведения экспертизы, которая направлена на проверку качества, поиск дефектов и определение причины их появления. Подобную процедуру желательно проводить в присутствии покупателя, а если это невозможно, при передаче сотового телефона в сервисный центр требуется составить акт, содержащий сведения о техническом состоянии устройства на момент оформления документа. В акте обычно указывают, что телефон имеет надлежащий внешний вид, на нем нет следов механического вмешательства, вскрытия и попадания внутрь воды.

В течение 15 дней с момента приобретения техники клиент вправе вернуть купленный телефон или смартфон в связи с дефектом любой сложности, при этом он может выбирать между следующими вариантами решения проблемы:

1. Замена на устройство той же самой марки: вариант, подходящий, если телефон клиенту нравится, но имеет неисправность. Процедура проводится бесплатно.
2. Обмен на устройство этой же марки или другой, в том числе с денежной доплатой. Такой вариант подойдет, если клиент столкнулся с проблемой, характерной для партии устройств, конкретной модели или решил, что ему не нравится приобретенный девайс.
3. Снижение стоимости, если устройство имеет несущественный дефект.
4. Бесплатное исправление поломки или компенсация затрат на ремонт в мастерской.
5. Клиент может потребовать возвратить ему деньги и оставить телефон в магазине.

Кроме того, по истечении 15 суток со дня покупки гражданин вправе запросить возврат средств или замену устройства в следующих случаях:

1. Наличие существенных проблем. К ним относятся дефекты, недоступные для устранения, повторные неисправности и поломки, требующие дорогостоящего ремонта.
2. Клиент сдал устройство в сервисный магазин для устранения недостатков, но период починки занял более 45 дней либо превысил иной срок, указанный в квитанции о приеме. Законодательство устанавливает 45-дневный период как максимальный для того, чтобы магазин смог отремонтировать проданное устройство.
3. В течение года гарантии клиент несколько раз относил технику в сервис для починки, при этом общая длительность нахождения устройства в ремонте превысила 30 суток. Если гарантийный срок истек, обмен будет невозможен.

Подготовка к составлению претензии

Документ составляют в электронном или печатном виде и может быть написан от руки на листе формата А4. Бланк отправляют на юридический адрес. Чтобы продавец не смог сослаться, что не получал претензионный документ, желательно выслать его письмом с уведомлением.

Перед тем как составить претензию на возврат денег за телефон, требуется уточнить данные магазина, где клиент приобрел данный образец. Кроме того, в заявлении указывают адрес компании. Узнать информацию можно в сети на доске объявлений на сайте организации или у сотрудников, позвонив напрямую. Такие сведения являются общедоступными, отказать в предъявлении компания не может.

Составление претензии на возврат денег за телефон: содержание, структура, образец

Перед составлением требуется узнать, как правильно оформить претензию, что следует писать в ней. Для составления претензии на возврат денежных средств за телефон можно воспользоваться образцом, скачав его на правовом портале, или написать самостоятельно, изучив структуру написания претензионных писем.

Структура включает следующие пункты:

1. Справа в верхнем углу указывается наименование организации-продавца, контактные сведения. Важно указать правильный юридический адрес, который может отличаться от физического местоположения магазина. Под данными компании требуется написать свои данные (Ф. И. О., контакты, адрес).
2. В центре листа указывается слово «Претензия».
3. Ниже требуется написать, когда был приобретен телефон, где именно, в чем выражается ненадлежащее качество устройства, когда оно было выявлено. Желательно, чтобы клиент указал, что у него есть чек. Это позволяет подтвердить, что он купил телефон в конкретном магазине. Если модель была приобретена в кредит, это также требуется отметить. Здесь же можно указать Ф. И. О. конкретного сотрудника, продавшего товар, однако эти сведения необязательны.
4. В следующем абзаце требуется указать, что поведение организации-продавца является нарушением прав покупателя, сославшись на закон о защите потребительских прав. Здесь же оформляется требование устранить поломки некачественного товара и описать последствия, грозящие компании в случае неисполнения обязанностей (ходатайство в суд, взыскание материального и морального ущерба, оплата судебных издержек).
5. В конце ставится дата, подпись, информация о документах, которые заявитель должен прикладывать к бланку (например, чек, сертификат ГОСТ).

Как правильно вручить претензию

Оригинал составленной претензии передается сотруднику организации, который на копии должен поставить подпись и указать дату получения, время и Ф. И. О. Ксерокопию документа требуется сохранять до разрешения проблемы.

Если компания не хочет принимать бланк и возвращает претензию, рекомендуется отослать ее почтой с уведомлением о вручении письма. Если на письмо нет ответа или продавец не аргументировал отказ, требуется взять бланки, подтверждающие факт вручения претензии, и составить исковое заявление в суд.

Сроки удовлетворения требований

Согласно законодательству удовлетворение требований о замене неисправной техники должно произойти в течение 7 дней. Если продавец настаивает на независимой экспертизе, период увеличивается до 20 суток. Кроме того, срок может вырасти до месяца, если клиент требует заменить устройство, но на данный момент аналога или той же модели нет в наличии. Если процедура ремонта или обмена телефона занимает более недели, покупатель имеет право потребовать у продавца другую модель для временной эксплуатации.

Согласно статье 22 закона о защите потребительских прав, возврат денежных средств должен быть произведен в течение 10 дней со дня получения претензии. Если торговая компания не удовлетворяет требование в этот срок, то за каждый день просрочки клиент имеет право истребовать неустойку для возмещения ущерба. Ее размер составляет 1% от суммы товара, взыскание оформляется обычно через суд. При судебном разрешении проблемы покупатель может требовать возмещения материального и морального ущерба. Выплата издержек (пошлины, оплата за составление иска и прочее) также ложится на продавца, если его признают виновным.

Что делать, если претензия не помогла?

Практика показывает, что оформление претензии не всегда помогает вернуть деньги или обменять купленный телефон. Продавец может заявить, что в результате экспертизы не было найдено дефектов, или утверждать, что неисправности произошли не по его вине, и покупатель сам сломал устройство. Многие потребители, узнав об отказе, решают не бороться за свои права, а просто приобрести технику в другом магазине. На это и рассчитывает продавец, однако наиболее правильным решением после получения письменного отказа будет обращение в суд.

Составить иск можно самостоятельно или привлечь к делу опытного юриста. При этом в заявлении следует указать не только требование о возмещении материального, но и морального ущерба. Обычно суд удовлетворяет его полностью либо частично. Если продавец вернул заявление с претензией обратно, требуется использовать его как приложение к иску, свидетельствующее о нарушении прав.

Тонкости и нюансы

По закону потребитель вправе вернуть в магазин технику, в том числе телефон или смартфон, если с момента покупки не прошло 15 дней. Претензию лучше подать как можно раньше, поскольку тогда шанс на положительное решение будет выше. При этом ему необязательно объяснять причины возврата.

Если продавец настаивает на проведении независимой экспертизы, потребитель может находиться при этом и наблюдать за процедурой диагностики.

По результатам диагностики законом предусмотрено:

Замена телефона/ремонт за счет продавца	Замена телефона/ремонт за счет покупателя
Если обнаружен заводской брак	При попадании влаги
При несоответствии технических характеристик, указанных производителем	При вскрытии корпуса
При отсутствии дефектов и нежелании покупателя пользоваться этим устройством	При наличии следов намеренного повреждения

Оформление претензии на возврат денег за неисправный телефон помогает разрешить проблемную ситуацию, когда продавец отказывается выполнить свои обязательства по предоставлению качественного товара. Если претензию не рассматривают в установленный срок или компания пытается вернуть документ, разрешение дела возможно через суд.

Последнее изменение: Октябрь 2020

Многие торговые центры принимают телефоны от клиентов не очень охотно. При незначительных дефектах продавцы стараются убедить покупателя, что это никак не повлияет на функционирование техники. Если возникла потребность в возврате денег за сотовый, не стоит идти на поводу у продавца.

В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия на возврат денег за телефон, как ее правильно составить, как вручить продавцу и через сколько он должен дать ответ.

В каких случаях можно вернуть деньги за телефон?

Мобильный телефон относится к технически сложным товарам и вернуть его продавцу в течение 14 дней со дня покупки, лишь по причине того, что телефон не подошел по цвету, размеру или комплектации — нельзя!

В соответствии со статьей 18 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», в случае если в течение 15 дней с момента покупки телефона выявлены явные или скрытые недостатки, то покупатель имеет право:

Читайте также:  Как написать жалобу в РЖД

1. Требовать уплаченных денежных средств;
2. Предъявить требование о замене телефона этой же марки или на такой же телефон другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.

По истечении 15 дней данные требования о возврате денег за телефон по гарантии можно предъявить в следующих случаях:

1. Обнаружение существенного недостатка товара;
2. Нарушение сроков устранения недостатков (не более 45 дней);
3. Невозможность использования телефона в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если телефон имеет хоты бы один из нижеперечисленных недостатков, то качество телефона считается ненадлежащим, а телефон имеющим существенный недостаток:

• Недостаток носит неустранимый характер;
• Недостаток не может быть устранен без несоразмерных затрат времени;
• Недостаток выявляется неоднократно;
• Недостаток проявляется вновь после его устранения и т.д.

Возврат телефона по Закону о защите прав потребителей

Менеджеры салонов сотовой связи часто утверждают, что телефоны входят в группу технически сложных устройств и подлежат возврату лишь при наличии серьезного дефекта. Однако подобное заявление не считается корректным. При оформлении возврата телефона ненадлежащего качества следует ссылаться на шестой пункт 18 статьи Закона о защите прав потребителей. Представленное положение имеет название — Оборудование навигационных устройств и беспроводной связи.

Во время гарантийного срока именно в обязанности продавца входит необходимость доказать, что требования клиента неправомочны. В таких случаях реализатор ненадлежащего качества продукции должен доказать, что несовершенство товара — это результат неприемлемых действий потребителя. В подобных ситуациях закон предусматривает необходимость проведения соответствующего исследования продукции. В зависимости от результатов эксперта определяется возможность клиента вернуть приобретенную ранее покупку.

Иногда оплата услуг исследователя осуществляется за счет покупателя. В таком случае, если он докажет свою правоту торговое предприятие обязано вернуть ему потраченную сумму.

Возврат мобильного телефона надлежащего качества в течение 14 дней

Вернуть средство мобильной связи, к которому нет явных претензий, возможно в первые две недели после его приобретения только, если был установлен факт предоставления продавцом ложной информации о товаре. Клиент торговой организации должен заявить, что был введен в заблуждение или получил неверные сведения о приобретаемом гаджете.

Существует официальный перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену, при отсутствии существенных дефектов, обнаруженных после покупки. В список соответствующих товаров входят мобильные телефоны, поэтому осуществить возврат надлежащего качества мобильного будет невозможно.

Возврат телефона ненадлежащего качества — правила и порядок

Общий порядок возврата мобильного телефона ненадлежащего качества в магазин:

• Вначале имеет смысл узнать у старшего менеджера, возможно ли сразу вернуть деньги. Если аргументация клиента серьезная, стиль речи официальный, велика вероятность того, что руководство магазина пойдет навстречу и оформит возврат.
• Если деньги вернуть представитель компании отказываются, следует вручить ему претензию, составленную в двух экземплярах, один из которых он должен подписать.
• При отсутствии реакции на письмо, стоит провести независимую экспертизу.
• Акт проведенного исследования и новую претензию (в которой добавляется требование компенсации затрат на осуществленную экспертизу) требуется вручить администрации.

Если же продавцом проведена независимая экспертиза, по заключению которой товар пришел в негодность по вине покупателя, потребитель не ограничивается в праве оспорить это заключение в судебных инстанциях.

Образец претензии на возврат телефона

В данной статье приведен пример Претензии на возврат денег за телефон ненадлежащего качества по следующим основаниям:

1. Обнаружение существенного недостатка (в нашем примере, существенный недостаток — это недостаток, который выявляется неоднократно);
2. Невозможность использования телефона более 30 дней вследствие неоднократного устранения недостатков.

При этом, каждое в отдельности вышеописанное основание, является самостоятельной причиной для возврата денежных средств за телефон.

Как написать заявление на проверку качества товара

ВНИМАНИЕ! Подводные камни! Получив требование о возврате денег за телефон ненадлежащего качества (претензия на возврат денег за некачественный телефон), продавец на основании п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» может потребовать у Вас предоставления телефона для проведения проверки качества и независимой экспертизы.

Закон обязывает предпринимателя (продавца) заменить некачественный товар на аналогичный качественный, или же вернуть деньги клиенту в течение недели, а в случае, когда требуется проверка качества производителем (импортером) — в срок до двадцати дней.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Читайте также:  Заявка в ЖКХ через Госуслуги пошагово и со скриншотами

Телефон, обувь, одежда, мебель, автомобиль и другие предметы материального мира могут стать основой написания претензии на возврат товара ненадлежащего качества. В современных реалиях купить товар ненадлежащего качества проще простого. Сплошь и рядом нарушаются нормы торговли и производства продукции.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Кроме того, в соответствии со статьей _________ закона я требую на период _______________ товара предоставить мне безвозмездно аналогичный товар, обеспечив его доставку за свой счет (если вес товара более 5 килограмм).

На практике довольно часто люди сталкиваются с ситуациями, когда выполненные изготовителем действия по устранению поломки не дали своего результата. Некачественный ремонт сотового характеризуется своими признаками.

В случае необходимости проведения проверки качества, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества/экспертихы будет предоставлен мною лично.

На товар был установлен гарантийный срок продолжительностью 1 год (если установлен). Правила эксплуатации указанные в инструкции пользователя мною не нарушались, не смотря на это после трех месяцев (указать срок использования или когда обнаружили дефект) использования телефон перестал включаться (опишите характер своего дефекта).

Кроме обязательных реквизитов, то есть данных о сторонах и подписи инициатора необходимо детально описать сложившуюся ситуацию. Прежде всего, указывается модель аппарата, характер поломки и дата сдачи в ремонт. После этого нужно отразить сведения о том, какие недостатки были выявлены после того, как телефон был возвращен владельцу. Указывается продолжительность эксплуатации после проведения ремонта.

Следует отметить, что условия такого характера всегда указываются не только в тексте договора купли-продажи, но и в гарантийной документации на телефон.

Возврат купленного товара в магазин – это право любого покупателя, обеспеченное ему законом № 2300-1 07.02.1992 г.

Направление претензии

Претензию необходимо напечатать в двух экземплярах, один экземпляр для Вас, а второй для продавца. На Вашем экземпляре представитель продавца должен написать ФИО, расписаться и поставить дату. В тексте претензии есть указание, что вы просите принять товар, поэтому нет необходимости дополнительно просить продавца принял ли он у вас телефон или нет, если вам будет спокойнее лучше попросить написать.

В целях избежания каких либо споров в суде о том, что телефон принят ненадлежащим представителем продавца, советую сделать копию претензии Вашего экземпляра с отметкой продавца о получении и направите ее продавцу почтой по адресу юридического лица. Письмо следует направить с описью вложения с уведомлением о вручении.

Адрес Вы можете посмотреть в Выписке из ЕГРЮЛ (на первой или второй странице), для этого вам понадобиться ИНН юридического лица (ИНН указан в чеке). Выписку можно заказать в режиме он-лайн на сайте налоговой без регистрации по адресу https://egrul.nalog.ru.

Возврат смартфона ненадлежащего качества (бракованного)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

Брак, если

• Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
• Имеются недостатки, из-за которого смартфон не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
• Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
• Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
• Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Читайте также:  Порядок подачи жалобы на председателя СНТ

Вид	Описание
Обычный	Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный	Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный	Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый	Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть смартфон в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства.

В гарантийный срок входит:

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончен. Однако для этого необходимы серьезные основания. И процедура возврата в таком случае будет сложной.

Права покупателя

Если смартфон будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак смартфона, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Содержание:

Огромный спрос на мобильные средства связи, по закону рынка, рождает пропорциональное предложение, а желание потребителя купить брендовый аппарат по бюджетной цене обуславливает огромное количество подделок низкого качества. Так называемые «серые» сотовые телефоны, собранные на подпольных фабриках имея корпус моделей известных марок, отличаются от них и иногда существенно, по внутреннему содержанию. Наиболее дурной славой именно по причине продажи «серых» мобильных телефонов пользуются магазины торговых сетей «Евросеть» и «Связной». А процент возврата сотовых, купленных в «Евросети», пожалуй, самый большой среди магазинов по продаже сотовых телефонов и аксессуаров.

Сотовый телефон является изделием, имеющим сложное техническое устройство поэтому на него, распространяются положения «Закона о защите прав потребителей» в части операций с технически сложными устройствами.

Чтобы не говорили продавцы «Евросети», сотовый телефон при его поломке по причине, не зависящей от покупателя из-за развития дефекта, образовавшегося до его продажи, подлежит возврату или обмену (на усмотрение покупателя) на любом этапе своего жизненного цикла. Отличаться будут необходимые для реализации процедуры возврата условия, чем дальше от момента приобретения аппарата, тем сложнее получить деньги за него обратно.

Основным фактором успешного возврата денег за покупку мобильного аппарата является отсутствие вины потребителя в выходе его из строя, потому что в противном случае независимая экспертиза выявит субъективность причины поломки, и все потраченные продавцом средства придется вернуть.

Таким образом, прежде чем обращаться в магазин с требованием вернуть потраченные на покупку средства, следует убедиться в том, что поломка произошла по независящим от условий использования причинам. Необходимо исключить падения с большой высоты на твердое покрытие, попадание влаги или падение в воду, удары и иные факторы способные повредить внешнюю оболочку и повлиять на работоспособность внутреннего содержимого. Необходимость этого объясняется просто – если продавец по результатам экспертной оценки установит, что поломка произошла по вине пользователя, все логистические затраты (хранение и транспортировка к месту проведения экспертизы и обратно) будут выставлены покупателю для оплаты. Оплаты может быть добровольной или назначена судебных решением, что увеличит ее размер на величину судебных издержек. В итоге покупателю вместо компенсации ущерба выставят счет сопоставимый со стоимостью покупки, а иногда превышающий ее.

Возврат без проблем?

Проще всего выполнить возврат мобильного аппарата до истечения пятнадцатидневного периода со дня его приобретения, в этом случае, если в аппарате выявлен недостаток он может быть возвращен в магазин для замены на такой же или схожий по характеристикам, а также с требованием вернуть стоимость покупки. Такая возможность установлена п.1 ст.18 «Закона о защите прав потребителей», причем для этого не требуется:

• Сохранять бирки, этикетки, коробку и упаковку;
• Сохранять целостность защитного покрытия экрана.

Даже сохранность чека не является обязательной, при наличии возможности подтверждения факта совершения покупки путем свидетельских показаний.

Продавец может запросить отсрочку в десять дней, предусмотренных «Законом о защите прав потребителей» для проведения независимой экспертизы и определения причины поломки аппарата – по результатам экспертизы производится возврат средств. Если потребитель хочет поменять телефон срок проведения экспертизы может быть увеличен до 20 дней.

Если предприниматель отказывается принимать некачественный телефонный аппарат ссылаясь на субъективную причину поломки, отсутствие замены или денег в кассе, следует незамедлительно написать претензию, в которой описать обстоятельства происшедшего, и требования (вернуть деньги или обменять – следует указать название и модель аппарата).

Как правильно написать претензию

Претензия пишется в произвольной форме, может быть написана прямо в магазине, а лучше заготовлена заранее в двух экземплярах (чтобы образец был перед глазами и ничего не забыть). Для соблюдения принципов законности требуется соблюдение некоторых формальностей:

1. В угловом штампе (правый верхний угол) должно быть четко указано кому адресован документ (должность, ФИО руководителя, юридически правильное наименование организации) и от кого поступил документ (ФИО полностью, адрес места жительства, телефон для связи).
2. Посредине листа пишется наименование документа «ПРЕТЕНЗИЯ», после которого, с красной строки, описываются обстоятельства происшедшего: когда куплен телефон, наименование и модель, сколько проработал, как вышел из строя, следует указать отсутствие субъективных факторов (не падал, не намокал, не царапался, не садились на него и т.п.), факт обращения в магазин и отказ от возврата стоимости покупки, предусмотренного п.1. ст.18 «Закона о защите прав потребителей».
3. Указывается требование возврата денег (с указанием конкретной суммы) или замены аппарата (с указанием наименования и модели).
4. Указывается необходимость рассмотрения претензии в срок не более 10 дней и, что по истечении срока будет оформлено исковое заявление в суд, по которому будет взыскана стоимость покупки, неустойка за просрочку выполнения законного требования потребителя и 50%-й штраф в пользу государства.
5. После всего ставиться дата подачи претензии и ставится личная подпись.

Рассмотренный образец не является формализованным и может быть дополнен или сокращен на усмотрение заявителя.

Как правильно вручить претензию

Претензионное заявление недостаточно правильно написать (для этого существует образец), правильность его вручения предпринимателю или его полномочному представителю, является не менее важной составляющей успеха. При вручении заявления на возврат денежных средств или замену дефектного изделия следует:

• Пригласить одного свидетеля, которым может быть случайный прохожий или близкий родственник;
• Повторить требование о принятии претензии, после получения отказа оставить документ на столе ответственного представителя или регистрационной стойке;
• Свидетель должен указать на втором экземпляре, что представитель предпринимателя отказался принимать документ, указать паспортные данные (для последующего рассмотрения дела в суде), поставить дату и собственноручно расписаться.

3. Возможен вариант отправки претензии по почте с обратным уведомлением, недостатком которого является длительный период доставки и соответственно удлинение времени разрешения конфликта. Данный способ применим при взаимодействии с резидентами потребительского рынка, находящимися в другом городе или стране. Способ характеризуется высокой надёжностью, так как представитель почтовой службы однозначно получит отметку о вручении уведомления.

А если претензия не помогла?

По прошествии десяти дней, при неудовлетворении требований, следует незамедлительно подать исковое заявление в суд, образец которого можно найти на информационных стендах в здании суда или информационной сети интернет.

Рассмотрение конфликта продавца и потребителя в судебном порядке возможно при обязательном выполнении требования по досудебному его разрешению. Подтверждением факта попытка решения вопроса до подачи иска в суд является второй экземпляр претензии с отметкой о ее вручении или отметкой свидетеля об отказе принимать заявление.

Возврат товара на гарантии

После того как пятнадцать дней с момента покупки прошло, вернуть некачественный товар становится сложнее. Согласно п.1 ст.18 «Закона о защите прав потребителей» возврат технически сложных изделий, к которым относится сотовый телефон, в течении гарантийного срока возможен при выполнении одного из следующих условий:

1. Некачественный товар имеет существенный недостаток:

• Не подлежит ремонту по причине конструктивной недоработки;
• Стоимость ремонта и его продолжительность чрезмерно высоки;
• Дефект после его устранения, по прошествии короткого периода времени, проявляет себя вновь;

Таким образом, телефон, который подлежит ремонту, должен быть отремонтирован. Для чего некачественный товар должен быть передан продавцу для ремонта или отремонтирован самостоятельно с привлечением специалистов. Участие специалистов (то есть специализированной сервисной службы) является обязательным для квалифицированного ремонта, соответствующего оформления ремонтной документации и последующего представления в суде.

Особенности выполнения ремонта сотового

При приемке сотового телефона в ремонт следует уделить внимание оформлению документов, в частности необходим Акт приемки в ремонт с описанием внешнего вида, состояния аппарата и указанием даты приемки. При описании состояния телефона следует убедиться в правильности написанного, это касается случая выполнения ремонта в сервисном центре продавца, который не заинтересован в замене аппарата и возврате денег.

По требованию покупателя при сдаче телефона в ремонт, продавец обязан предоставить замену с сопоставимыми характеристиками, замена должна быть доставлена силами предпринимателя в течение трех дней после обращения.

Если законное требование не удовлетворяется, может быть подано претензионное заявление, оформляемое и передаваемое продавцу аналогично претензии на возврат или замену, образец составления которой рассмотрен ранее. В данном случае претензия является досудебной процедурой необходимой для истребования в судебном порядке неустойки за невыполнение законных требований покупателя.

После ремонта мобильный аппарат будет либо передан в исправном состоянии пользователю, либо по причине установления невозможности восстановления его работоспособности, будет принято решение о необходимости возврата или замены. Время, которое товар проводит в ремонте, увеличивает продолжительность гарантийного срока на соответствующее число дней.

Для корректного продления гарантийного срока следует проследить чтобы был заполнен ремонтный формуляр или сделана запись в паспорте устройства, а также переданы документы с описанием неисправности, выполненных работ и замененных деталей, и запасных частей.

Если продолжительность восстановительных работ превысит 45 суток, считается что он не подлежит ремонту, причем отсутствие или длительный срок поставки запасных частей и комплектующих не является объективным обоснованием продления срока выполнения работ.

В том случае если аппарат не подлежит восстановлению своих свойств, но продавец отказывается возвращать стоимость покупки следует писать претензионное заявление, для соблюдения необходимости попытки досудебного разрешения конфликта. Образец заявления и процедура передачи заявления предпринимателю будут аналогичными рассмотренным ранее.

Экспертиза телефона

Если ждать, отведенные для ремонтных процедур, полтора месяца нет ни времени, ни желания, можно за свой счет провести независимую экспертизу мобильного телефона и на основании ее заключения требовать от продавца компенсации покупной стоимости и расходов, связанных с экспертной оценкой.

Проведение независимой экспертной оценки регламентировано как по инициативе продавца, так и по инициативе покупателя.

Эксперт делает свое заключение о причине наступления того или иного события в соответствии с целью и задачами, сформулированными заказчиком. При проведении оценки выполняется внешний осмотр, вскрытие и внутренний осмотр аппарата для установления поломки и определения ее причины.

Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертного обследования изделия, при этом в роли не пассивного наблюдателя, а активного участника. Так потребитель имеет право при проведении экспертизы:

• Задавать вопросы о порядке, целях, задачах проведения оценки;
• Интересоваться выявленными деталями состояния объекта обследования, выводами по их результатам;
• При несогласии в процедурой или выводами эксперта, вносить соответствующие замечания в Акт экспертизы для последующего использования в суде;
• Знакомиться со всеми результатами, задавать вопросы, уточнять спорные моменты.

Заключение экспертизы оформляется в сроки, зависящие от ее назначения:

• Если покупатель требует возврата средств, оценка выполняется в десятидневный срок;
• Если необходима замена товара, срок оценки составляет 20 дней;
• При необходимости выполнения ремонтно-восстановительных работ, срок определяется их максимальной продолжительностью и составляет 45 суток.

При отказе предпринимателя выплачивать деньги необходимо написать претензию, образец которой рассмотрен ранее, на выплату соответствующей компенсации указав в тексте документа статьи затрат и итоговую сумму ущерба, нанесенного потребителю.

Далее образец действий стандартный – ожидание в течение десяти дней, при отсутствии положительной реакции – подача судебного иска.

А если гарантия закончилась?

В случае окончания гарантийного срока некачественный товар может быть возвращен, а его стоимость компенсирована при следующих условиях:

• Выявлен недостаток, образовавшийся до его передачи потребителя (конструктивный, производственный, технологический), что было подтверждено независимой экспертизой;
• Производитель отказался выполнять ремонт или замену изделия, просрочил двадцатидневный срок, установленный п.6 ст.19 «Закона о защите прав потребителей».

Предъявить требования производителю можно на протяжении всего срока годности продукции или в течение десяти лет с момента продажи, если срок годности для товара не установлен.

При неудовлетворении законных требований оформляется претензия производителю (образец рассмотрен ранее) и направляется по почте с вручением обратного уведомления.

Далее образец действий стандартный – ожидание в течении декады, при отсутствии положительного отклика оформлении искового заявления и разрешение вопроса в судебном порядке.

Можно ли вернуть телефон в магазин? Как вернуть деньги за бракованный телефон?

Похожие статьи

Как написать претензию в мтс образец Продавец в роли покупателя Образец на аренду нежилого помещения Образец типового договора на долгосрочную поставку товара